L'approche humaine

Pourquoi ne pas adopter une stratégie similaire à celle de l'amélioration progressive dans notre approche humaine du web ? Il est grand temps d'évoluer. Encore un article inspirant de Trent Walton.

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La stratégie d'amélioration progressive s'est révélée tellement utile pour le web technique que je me dis que nous devrions adopter une approche similaire pour l'approche personnelle et humaine du web.

De même que nous anticipons des conditions techniques défavorables (navigateurs dépassés, connections lentes, etc.) pour y ajouter des couches d'amélioration progressive, de même nous pourrions partir de l'hypothèse que les humeurs et les niveaux d'intérêts de nos utilisateurs pourraient être problématiques.

“J'aimerais plutôt faire autre chose”
“Je suis pressé”
“Ça ne m'intéresse pas”
“Ça me dépasse”.

Bien sûr, tous les utilisateurs n'ont pas cette attitude, mais il y aura toujours des personnes pressées, fatiguées, ennuyées...

Replaçons-nous dans le contexte de la vie réelle. Si je vous appelle sans prévenir, vous vous attendez pour le moins à ce que je sois poli et que je vous dise quelque chose comme “Salut, c'est Trent, est-ce que je te dérange ?” La courtoisie exige que nous supposions d'abord que nous dérangeons, et que nous montrions un peu de respect pour le temps et l'attention qui nous sont accordés.

De la même manière, si je vous rencontre pour la première fois à une soirée et que je passe une heure à vous parler de mes secrets les plus intimes, ou que je me pointe sans prévenir chez vous le lendemain, vous aurez de bonnes raisons de péter un câble. Personnellement je le prendrais comme une intrusion violente. Nous avons tous eu à supporter des campagnes de pub agressives ou des sites qui réclament trop de notre attention et abusent ainsi de notre gentillesse ou de notre patience. Pour se développer, les relations demandent une ouverture et une confiance mutuelles. Ce que résume assez bien la théorie de la pénétration sociale :

“À mesure que les relations se développent, la communication interpersonnelle passe d'un niveau relativement superficiel à un niveau plus profond et plus intime. (...) Elle peut aussi être définie comme le processus de développement d'une intimité plus profonde avec une autre personne au travers d'une ouverture réciproque et d'autres formes de vulnérabilité.”

Les relations en ligne ne sont pas différentes et nous devrions tendre vers des interfaces qui reconnaissent les utilisateurs comme des êtres humains en reproduisant ce processus naturel de construction relationnelle. Peut-être des points d'entrée habituels comme les pages d'Accueil ou de Produits devraient n'avoir pour seule responsabilité que d'offrir ce niveau d'échange introductif, et la navigation ou la création d'un compte seraient des signes d'un partage plus profond : plus d'information, plus d'options, et un contact plus permanent via Twitter ou par email.

Je pense qu'il y a beaucoup de cas où nous procédons à l'envers sur le net, avec un comportement qui pourrait être considéré comme superficiel et intrusif dans la vie réelle.

un pavé en forme de cadeau brise une vitre

Nous espérons que vous avez apprécié votre séjour

Dernièrement, j'ai emmené ma femme et mes deux enfants avec moi pour un voyage d'affaires. Nous avons séjourné en centre ville dans un hôtel d'une chaîne populaire et nous avons été enchantés - chambres propres, jolie vue, excellent service. Ils ont pris soin de tout pour être sûrs que notre expérience serait positive et que nous reviendrions, et quand nous avons quitté l'hôtel nous étions sûrs que ce serait le cas.

Deux jours plus tard, j'ai été réveillé par un mail de l'hôtel sur mon téléphone, ce n'était pas un reçu mais une sollicitation. Après m'être frotté les yeux, j'ai zoomé pour chercher le lien “se désinscrire”, qui m'a renvoyé sur une page m'informant que la fonction de désinscription ne marchait pas sur les mobiles. J'ai effacé l'email.

Plus tard ce même matin, j'ai reçu un autre mail, j'ai cliqué sur “se désinscrire” et j'ai effectué toutes les démarches en saisissant à nouveau mon adresse mail, à la suite de quoi j'ai reçu un message me demandant de confirmer ma désinscription.

Le lendemain, j'ai à nouveau été réveillé par un mail de l'hôtel. Je ne sais pas si j'avais fait une erreur ou s'il y avait des catégories d'email dont je ne m'étais pas désinscrit, peu importe, j'étais furieux. Cette expérience négative de marketing par email a éclipsé tous les bons souvenirs que m'avait laissé mon séjour et maintenant je n'ai aucune envie de revenir. De mon point de vue, le responsable du marketing numérique devrait se rendre à l'hôtel et présenter ses excuses à l'ensemble du personnel pour avoir détruit les bonnes relations qu'ils avaient patiemment construit avec leurs clients.

Ces cases pré-cochées d'inscription à la newsletter, cachées tout au fond de la page de réservation en ligne ne pourraient-elle pas être remplacées par un grand bouton “Pouvons-nous vous écrire ?”, le lien de désinscription ne pourrait-il pas être aussi visible que le call to action ? (1) Et en tout cas, si vous offrez des rabais ou des promotions, faites-le en laissant toutes les portes ouvertes à vos consommateurs plutôt qu'en faisant irruption chez eux.

un personnage lit un journal inondé de texte

Vous n'allez pas lire ceci

Slate a récemment publié un article analysant pourquoi les utilisateurs ne s'engagent pas complètement (ne lisent pas en entier) un article. Voici un extrait :

“Les données de Schwartz montrent que les lecteurs ne peuvent rester concentrés. Plus j'écris de mots, plus vous vous déconnectez. Et ce n'est pas simplement moi, ce n'est pas seulement Slate, c'est tout le monde en ligne. Quand les gens arrivent sur une histoire, ils la lisent très rarement jusqu'au bout. Beaucoup de gens ne vont même pas jusqu'à la moitié.”

Est-ce que ce sont les utilisateurs qui n'arrivent pas à rester concentrés, ou est-ce nous (web designers et propriétaires de sites) qui attendons trop de leur part ?

Lorsque nous enterrons un flot de texte à 12px dans un océan de bannières publicitaires animées, de liens sociaux en position fixe, que disons-nous à nos utilisateurs ? Pour moi, si les utilisateurs quittent la page, ils font simplement ce que le design leur a dit de faire, parce que suivre un de ces liens miteux est encore la meilleure chose à faire pour fuir ce bruit. Je ne veux pas pointer du doigt Slate en particulier, beaucoup de pages sur le web ressemblent à cela.

La seule façon de construire quelque chose est de le faire en pensant aux gens. Ils préfèreraient certainement être en famille que d'effacer leurs emails. Ils aimeraient autant ne pas avoir à se débrouiller pour trouver du contenu dans une page encombrée. Au départ ils ne vous connaissent pas et ne vous prêtent pas attention, mais s'ils détectent un soupçon de grâce et de respect vous pourriez avoir quelque chose sur quoi construire une relation.


(1) NdT: Lien ou bouton “incitant à l'action”, par exemple “Achetez maintenant” ou “Cliquez Ici”.
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original paru le sur le blog de Trent Walton.

Sur l'auteur : est fondateur et membre de Paravel, une agence web basée au Texas. Dave Rupert, Reagan Ray et lui travaillent ensemble depuis 2002. Vous pouvez le retrouver sur Twitter, Dribbble, Facebook et Rdio.

NdT : La contribution de Trent Walton à CSS Zen Garden est superbe !

Traduit avec l'aimable permission de Trent Walton.
Copyright Trent Walton © 2013.